Uber hat Erfolg, wird von seinen Kunden geschätzt, von den Konkurrenten gefürchtet und bekämpft und ist für viele Start-Ups ein Modell, wie Dienstleistungen digitalisiert bzw einer größeren Zielgruppe gegenüber angeboten werden können. Was wäre also einfacher, als die Logik von Uber einfach zu übernehmen?

Sarah Kessler berichtet nun aber - ganz im Gegensatz zum herrschenden Mainstream - warum dieses Modell in anderen Dienstleistungsbereichen unter Umständen gar nicht funktioniert. Die Haltung, es sei ohne weiteres möglich, mit Hilfe einer Technologie (einer App) eine Dienstleistung zu vermitteln, ignoriert die Spezifika der Services und der Kontakte zum Kunden, die sich ganz beträchtlich unterscheiden können. Deswegen verwirft eine neue Generation von On-Demand-Dienstleistern das Uber-Konzept und setzt auf das zwischenmenschliche Element.

Enjoy ist ein Elektronik-Retailer mit einer virtuellen Präsenz ohne eigene Verkaufsräume. Seine Angestellten liefern das neue iPad gratis aus. Sie liefern es aber nicht nur aus, sondern helfen dann bei der Einrichtung und bei möglichen Fragen zum neuen Gerät. Dieser Mehrwert, das zwischenmenschliche Element, so Enjoys CEO Johnson, fehlt in der digitalen Welt.

Trusted, ein On-Demand-Babysitterdienst in San Francisco, ist ein weiteres Beispiel dafür, dass es für ein Geschäftsmodell nicht ausreicht, einfach Angebot und Nachfrage in einer App zusammen zu bringen. Menschen erwarten bei solchen Dienstleistungen eine Qualität, die eine andere ist als beim reinen Transportieren von Menschen von A nach B. Dienstleistungen wie Kinderbetreuung, Einkaufen oder Wäsche zur Reinigung bringen haben alle ihre Eigenheiten, die eine individualisierte Betreuung notwendig macht. So schließt Kessler am Ende mit dem nochmaligen Hinweis: “The idea that technology could not only fix anything, but the same technology could fix anything, in many cases proved arrogant”.