Chatbots im Kundendienst: Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine oder Arbeitsplatzverlust?

Ich bin auf diesen Beitrag von P.V. Kannan und Josh Bernoff zu Chatbots im Kundendienst gestossen. Natürlich geht es um die vielerorts heiß diskutierte Frage, ob nun künstliche Intelligenz, in diesem Fall Chatbots, Arbeitsplätze kosten.

Der Artikel ist ein Plädoyer der Zusammenarbeit von Chatbots und Mitarbeitern. Chatbots übernehmen viele Routinetätigkeiten, geben schnell Antworten auf die üblichen Fragen und entlasten demnach das Servicepersonal von Routinetätigkeiten. Es gehe nicht um Kosteneinsparungen, sondern um Qualitätsverbesserung, so die Autoren, und das auf einem Gebiet, über das häufig geklagt wird.

Ich habe die Tage ja beispielsweise über den Reisebuddy der Deutschen Bahn geschrieben (und ihn ausprobiert), der nach ähnlichem Prinzip arbeitet. Dort gibt der Chatbot allerdings noch nicht selbst die Antworten, sondern die Bahn baut noch auf die Mitarbeiter, die dem anfragenden Reisenden antworten. Das ist wahrscheinlich ein Beispiel, wo in der Tat besserer Service im Vordergrund steht und nicht ein Stellenabbau.

Trotz all der guten Argumente bleibt natürlich ein schaler Beigeschmack und eine diffuse Angst: Könnte der Chatbot, könnte die künstliche Intelligenz nicht doch meinen Arbeitsplatz bedrohen? Und man kann die Frage wahrscheinlich nicht mit einem klaren Nein beantworten. Zumindest werden sich in den kommenden Jahren alle Jobs verändern, so sagt es auch IBM Chefin Ginni Rometty. Und Veränderung wird vom Menschen fast immer als unangenehm empfunden.

[Um solche Fragen geht es in der Diskussion vom 3. Juni 2019, 18 Uhr rund um Automatisierung gehen, die Piqd zusammen mit dem IBM Livestudio hostet. Es diskutieren Heike Figge von der IBM, der Analyst Axel Oppermann von Avispador, Mads Pankow unter Moderation von Gunnar Sohn. Die Diskussion kann auf dem YouTube-Kanal der IBM Deutschland gesehen werden.]